1 基本的な考え方

当社は、お客様からのご意見・ご要望につきましては、サービス向上のための大切なお声として真摯に受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えて、従業員の人格や尊厳を侵害し、就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応するものと位置付けております。

2 カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご意見・ご要望のうち、その内容、手段、態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を侵害し、就業環境を不当に害する、以下に例示される行為を指すものとします。
※ 以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません

1. 【該当行為例】
2. （1）身体的・精神的な攻撃
   ・暴行、傷害、脅迫、威嚇、恫喝、暴言、侮辱、中傷など
3. （2）威圧的な言動
   ・大声での叱責、威嚇的な態度
   ・多数人で取り囲むなど、心理的圧迫を加える行為
4. （3）過度な拘束行為
   ・長時間にわたりその場から離れさせない会話、通話、通信を終わらせない行為
   ・店舗や事務所等での居座り、不退去行為など
5. （4）過度な謝罪や屈辱的行為の強要
   ・土下座等、人としての尊厳を著しく傷つける謝罪方法の強
6. （5）継続的・執拗な言動
   ・同一内容の要求を、電話、メール、来店等で長期間にわたり多数回繰り返す行為
   ・深夜、早朝など営業時間以外での執拗な連絡など
7. （6）差別的・性的な言動
   ・人種、国籍、性別、性的指向や性自認、年齢、障がい等に関する差別的発言
   ・容姿や身体への言及、不必要な身体接触、わいせつな発言等の性的言動など
8. （7）従業員への不当な攻撃・要求・つきまとい
   ・従業員の解雇、懲戒、異動等を執拗に求める行為
   ・従業員に対して過度な金銭賠償や謝罪を強要する行為
   ・従業員に対する接触、つきまとい、待ち伏せ等の行為など
9. （8）SNS・インターネット等を利用した不適切行為
   ・従業員の氏名、写真、勤務先などを特定し、無断で公開、拡散する行為
   ・虚偽の情報、誹謗中傷の投稿、同意のない画像、音声等の公開など
10. （9）不合理または過剰な要求
    ・法令、公序良俗、当社やお取引先の規程および契約条件等に照らして著しく不当なサービス提供や金銭補償、過度の特別対応を求める行為
    ・当社または従業員に対し、対応可能な範囲を明らかに超える要求を繰り返す行為

3 カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み

1. （１）カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育・研修を実施します
2. （２）カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう社内におけるサポート体制を構築します
3. （３）カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します
4. （４）より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門機関と連携します

4 お客様へのお願い

お客様からのご意見・ご要望につきましては、サービス向上のための大切なお声として真摯に受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めてまいりますが、お申し出の内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断される場合には、従業員の安全と尊厳、および他のお客様の利用環境を守るため、以下のような対応をさせていただく場合がございます。

1. （１）お申し出への対応の一時中断または終了
2. （２）対面での対応から書面、メールなどへの切替
3. （３）店舗・施設への入館・利用、またはお取引の制限・お断り

特に悪質な行為や、人の生命、身体または重大な権利侵害のおそれがある場合には、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、発信者情報開示請求や刑事告訴といった法的措置を含め厳正に対処させていただきます。

当社の店舗・施設をご利用されるお客様をはじめ関係される皆様、従業員にとって安心・安全で快適な環境を維持するため、本方針へのご理解とご協力のほどよろしくお願い申しあげます。